Formation CRM : Réussir un projet CRM

Les avantages liés à la mise en place d’un CRM performant sont tels que de nombreuses entreprises franchissent actuellement le pas. Mais si les gains en termes de productivité, d’efficacité marketing et commerciale voire même en termes d’amélioration du service clients sont évidents, la conduite d’un projet CRM l’est elle beaucoup moins. Comment obtenir l’adhésion des utilisateurs ? Comment s’assurer de proposer un outil en phase avec la stratégie de l’entreprise ? Quels sont les pièges à éviter ? Quelles bonnes pratiques respecter ?

Cette formation Réussir un projet CRM apporte les réponses à ces questions essentielles.

Objectif opérationnel : 

Savoir réussir un projet CRM.

Objectifs pédagogiques :

Concrètement, à l’issue de cette formation Réussir un projet CRM, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

• Identifier les bénéfices à attendre de la mise en œuvre d’un CRM
• Comprendre les impacts d’un tel projet sur l’organisation et sur les équipes pour savoir les intégrer en amont d’un projet
• Découvrir les facteurs clés du succès d’un projet CRM et identifier les pièges à contourner
• Disposer d’une méthodologie spécifique à la conduite de projet CRM

Public :

Cette formation CRM s’adresse à toute personne impliquée dans les processus de vente d’une entreprise ou dans les échanges avec les clients (processus de vente, SAV, Marketing, …) ainsi qu’aux consultants ou chefs de projet fonctionnels.

Prérequis :

Aucun

Les apports d’un projet CRM dans l’entreprise

La définition d’une démarche de relation Client : les 5 étapes de la démarche d’une relation Client ; Les retours d’expérience

Le référentiel Client : partage et centralisation de l’information

La connaissance Client : historisation, partage, centralisation et personnalisation des échanges

La valorisation Client

Pilotage commercial : suivi des forces de vente, raccourcissement des cycles de vente

Le service Client : amélioration du service Client, de la réactivité et de la qualité

Pilotage Marketing : automatisation de la communicationReporting et analyse de la donnée : suivi du pipeline des ventes, de la qualité du service Client

Les enjeux d’un projet CRM

Les impacts stratégiques : intégration du projet CRM dans la stratégie de l’entreprise

L’accompagnement au changement : intégration du projet CRM à la culture

Les impacts techniques : intégration du projet CRM au système d’information

Identification des usages ; définition des objectifs : conquête ou acquisition de nouveaux clients, fidélisation, amélioration du service, amélioration de la communication (Marketing)

Les points clés pour réussir

Garantir l’intégration du projet dans la stratégie de l’entreprise : sponsoring au bon niveau

Organisation et équipe projet interne : motivation et ressources

Garantir le périmètre au projet : fixer les bonnes limites pour un plan d’action réalisable

Garantir la cible : qui est concerné, pour quels objectifs

Garantir le besoin : identifier et formaliser clairement (et le plus précisément possible) les besoins

Garantir le budget : définir les coûts et les retours attendus. Définir les critères mesurables de retour sur investissement

Ne pas manquer l’inventaire des données cruciales

Prendre en compte les interfaces avec le système d’information : flux de données entrants et/ou sortantsImpliquer les utilisateurs

Garantir la formation ciblée des utilisateurs : formations techniques, formation des utilisateurs “finaux”

Garantir le retour au sponsoring : l’importance du reporting

L’importance de la relation avec le partenaire intégrateur

Garantir la vie du CRM : Une fois le projet fini, ça ne fait que commencer !

Les erreurs à éviter

Imposer un logiciel CRM par la force : l’importance de la communication, de l’accompagnement au changement, de la formation

Absence de sponsoring adéquat

Absence d’équipe projet ou de pilote interne

Les impacts d’une mauvaise vision budgétaire : évaluation du coût total de possession et du retour sur investissement

La vision monolithique du CRM : ajouter le CRM au système d’information au lieu de l’intégrer

La vision monolithique du projet CRM : l’importance d’un fractionnement du projet par petites étapes

Ignorer les utilisateurs et leurs demandes

Ne pas faire appel à un prestataire spécialisé

Méthodologies d’un projet CRM

Vue d’ensemble

Types d’implémentation (rapide, globale, mise à jour, …)

Démarche projet générique : Cadrage => Analyse métier => Ateliers => Spécifications => Paramétrages et développements => recette => Formation

Démarche “Agile” : approche itérative

La spécificité des reprises de données

Enjeux et scenarii (nature des données à reprendre, problèmes liés au dédoublonnage, à la qualité des données)

Exemples / retours d’expérience